Image

Poskytujte podporu zákazníkom efektívnejšie  a s väčšou pridanou hodnotou! Nezáleží na tom, či sú zákazníkmi externé firmy, alebo iné oddelenia vo Vašej spoločnosti. Centralizácia všetkých požiadaviek Vám dá prehľad vo vzájomnej komunikácií a istotu, že každá otázka bude zodpovedaná. Ponúknite zákazníkom databanku znalostí a okamžité odpovede na najčastejšie otázky. Nesnažte sa mať spokojných zákazníkov – majte ich!

Helpdesk umožňuje centrálnu evidenciu zákazníckych požiadaviek (tiketov) z viacerých informačných kanálov (telefón, mail, web) na jednom mieste. Z tohto miesta sa požiadavky nasmerujú k agentom, osobám určeným na riešenie problémov. Ak agenti nie sú schopní vyriešiť problém, vyžiadajú si pomoc, alebo presmerujú požiadavku ďalej. Primárny žiadateľ (zákazník) je priebežne informovaný, v akom stave sa jeho požiadavka nachádza. Pre požiadavky je možnosť dopredu zadefinovať, ktorý agent bude zodpovedný za vyriešenie, na základe ich obsahu.
Najväčším prínosom Helpdesku je ľahká dostupnosť podpory. Zákazník nemusí zisťovať na koho sa má obrátiť so svojim problémom, prostredníctvom Helpdesku si vyžiada radu  jednoduchou cestou, akú si sám zvolí (e-mail, telefón).
Pre kritické požiadavky je možné definovať časový interval do kedy má byť požiadavka vyriešená a v prípade prekročenia tohto dátumu je o tom automaticky upovedomený zodpovedný manažér.
Problém opakujúcich sa požiadavok rieši vytvorenie databázy “častých otázok”, kde si zákazník dokáže vyhľadať odpoveď na svoju požiadavku sám, aj bez asistencie pracovníkov technickej podpory Helpdesku. Tým sa podstatne zrýchli čas, za ktorý sa požiadavka vyrieši, a taktiež zníži počet požiadaviek, ktoré musia riešiť pracovníci technickej podpory.

Významné vlastnosti

  • automatické preberanie požiadaviek z e-mailu
  • automatické preberanie požiadaviek z VoIP
  • užívateľsky definované polia v zápise požiadaviek
  • podpora rtf a html v odpovediach na požiadavky
  • definícia filtrov na automatické smerovanie požiadaviek
  • uzamknutie tiketov počas spracovania odpovede
  • manuálne presmerovanie tiketov medzi oddeleniami
  • vytváranie automatických odpovedí na požiadavky
  • vytváranie interných poznámok k požiadavkám
  • definícia SLA
  • portál pre zákazníkov so zoznamom požiadaviek a “častými otázkami”
top